Softline Group Northern Europe // Knowledge Base // Blog serie Introductie van een typisch ITSM project - Deel 1: Voorafgaande overwegingen

Introductie van een typisch ITSM project - Deel 1: Voorafgaande overwegingen

»There is a difference between knowing the path and walking the path.« (Film: Matrix)

 

Met deze driedelige blogreeks nodigen wij u graag uit om ons te vergezellen bij de introductie van een typisch ITSM project: het opstellen van een service catalogus, en het identificeren en definiëren van geschikte services.

De basis voor onze blog is een specifiek klantproject, dat wij voor u zullen belichten, van initialisatie tot projectstart en implementatie. Aan elk van deze fasen zullen wij een apart artikel wijden. In dit eerste deel van de reeks bekijken we de uitgangssituatie en de noodzakelijke voorafgaande overwegingen voor de succesvolle invoering van een service catalogus.

Introductie in IT Service Management

Informatietechnologieën omvatten nu taken uit de hele onderneming. Het beheer van deze diensten is een voortdurende uitdaging. Klanten verwachten dat bedrijven ze goed beheren. Een strategische IT management benadering die aan deze vraag voldoet, is IT Service Management (ITSM). Het richt zich op klantbehoeften en IT diensten in plaats van op IT systemen. ITSM verwijst in de eerste plaats naar IT levering als een dienst, en verbindt zo de IT professionals in een organisatie met de eindgebruikers van IT diensten.

De voordelen van ITSM zijn welbekend, maar het effectief coördineren van de talloze taken en processen stelt veel organisaties voor grote uitdagingen. Onze Softline consultants zien ITSM als een combinatie van methodologie, waarmee we projectactiviteiten structureren en verpakken in werkpakketten die kunnen worden afgerond, en technologie, die dit implementatietraject begeleidt en ondersteunt.

Het voordeel van het positioneren van ITAM binnen de context van ITSM, is niet alleen het gebruik van een gemeenschappelijke context en taal, maar ook het simpele feit dat ITAM sterk afhankelijk is van ITSM processen om zijn doelen te bereiken.

Voorafgaande overwegingen - Waarmee moet rekening worden gehouden?

De eerste horde die bij ITSM projecten vaak moet worden genomen, is de ontwikkeling van gemeenschappelijke doelstellingen op basis van reeds geïmplementeerde IT processen en bestaande technologieën. Uit onze projectervaring blijkt echter ook dat assets een essentiële kern vormen voor op gegevens gebaseerde en automatiseerbare processen. IT Asset Management (ITAM) helpt om de levenscyclus van bedrijfsmiddelen beter te begrijpen en biedt alle benodigde informatie in één systeem. Dit verbetert de besluitvaardigheid van de IT afdeling aanzienlijk - niet in de laatste plaats op het gebied van dienstverlening en beheer. Vaak zijn voor IT Service Management betrouwbare gegevens nodig die al beschikbaar zijn voor IT Asset Management.

Daarom kunnen gegevens en informatie die met een ITAM systeem worden verzameld, worden gebruikt voor ITSM processen en zo de directe toegevoegde waarde voor het bedrijf verhogen. 

In het verleden kochten veel bedrijven stand-alone oplossingen om een specifiek probleem op te lossen. Naarmate de technologische uitdagingen toenamen, nam ook het aantal gebruikte stand-alone oplossingen toe. Dit resulteert vaak in een gebrek aan bedrijfsbrede transparantie en controle. Elke oplossing heeft zijn eigen database en wordt beheerd door verschillende teams, wat leidt tot silo's in organisaties. De meeste point solutions zijn niet compatibel met elkaar, vereisen verschillende gebruikersreferenties, hebben verschillende gebruikersinterfaces, brengen hoge kosten met zich mee en vergen meer personeel voor het onderhoud.

Vanwege de noodzaak om gegevens te integreren, is het zinvol om een tool te gebruiken die de mindset van het technologieplatform ondersteunt en deze naadloze overgang mogelijk maakt. Als ServiceNow Premier Partner vertrouwt Softline op hun marktleidende, cloudgebaseerde platform voor digitale workflows, het Now Platform. Dit helpt bedrijven sneller te werken en schaalbaarder te zijn dan ooit tevoren.

Met ServiceNow consolideert u al uw ITSM systemen (CMDB, ticketing, asset management, enz.) in één platform om bedrijfsprocessen te automatiseren en kostenbesparingen te realiseren. In de centrale configuratiebeheerdatabase (CMDB) van ServiceNow wordt informatie over IT assets en bedrijfsservices op een gestandaardiseerde manier beheerd, zodat alle betrokken ITSM disciplines over een gemeenschappelijke database beschikken. Volledige informatie over alle bedrijfsmiddelen helpt bij het automatiseren van selfservicefuncties; dit geldt met name voor rolgebaseerde IT profielen.

Wie mag in uw bedrijf IT inventaris bestellen?

Weet u welke systemen bij dit proces betrokken zijn en hoe bepaalde services worden gekanaliseerd?

Antwoorden op deze en soortgelijke vragen schetsen het volwassenheidsniveau van een IT organisatie. Al jaren wordt de focus verlegd van IT asset gerelateerde processen naar een holistische kijk op alle aanvraagprocessen. De centralisatie van asset management is evenzeer een sleutelfactor als de standaardisatie van aanvraag- en provisioning processen op basis van een solide CMDB. Om verder te gaan en in te gaan op de behoefte aan diensten en een service catalogus, moeten we eerst zorgen voor een gemeenschappelijk begrip van de terminologie.

Een dienst is datgene wat wordt geleverd voor een klant. Een dienst kan zowel zakelijk als technisch georiënteerd zijn, in welk geval hij wordt aangeduid als een bedrijfs- of IT-dienst.

Serviceproviders leveren diensten voor externe of interne klanten. In het laatste geval treedt de interne IT van een bedrijf op als dienstverlener voor andere afdelingen van hetzelfde bedrijf.

In een service catalogus wordt een verzameling van diensten gedefinieerd, gericht op de behoeften van de afnemers van de dienst. Op transparante wijze wordt vastgelegd welke diensten in welke mate en voor welke groepen mensen worden aangeboden.

Wat zijn nu de voordelen van het gebruik van een service catalogus? 

Met de invoering van een service catalogus  kunnen de eisen en behoeften van de klanten worden gecontroleerd, gekanaliseerd en geclassificeerd. Het dient als een interface en communicatiemiddel tussen IT en de eindgebruikers in het bedrijf. Het doel van een op behoeften gebaseerde dienst moet altijd zijn van het bereiken van de door de klant gewenste resultaten te vergemakkelijken - kortom, een dienst genereert voordelen. De service catalogus  is het centrale element tussen de dienstverlener en de gebruiker van de dienst. Diensten worden door de service provider vaak op een overwegend technische manier beschreven. Zorg er daarom voor dat u uw diensten documenteert op een manier die geschikt is voor uw doelgroep, om het ondersteuningspotentieel te laten zien en om een gemeenschappelijke communicatiebasis te creëren voor de dienstverlener en de persoon die de dienst aanvraagt.

In ons project hebben we te maken met het verstrekken van verschillende service catalogi op basis van betrekkingen met organisatorische eenheden. De bron hiervoor is de Active Directory (AD). Dit scenario wordt toegepast om gedifferentieerde service catalogi en verschillende producten uit het softwareportfolio te verstrekken aan groepen mensen van verschillende afdelingen. Dit zorgt er onder andere voor dat de release voor het gebruik van software wordt gespecificeerd door het betreffende werknemersprofiel.

Bovendien wordt het service portfolio uitgebreid met de service catalogus voor IT hardware assets. Afhankelijk van de rol van de medewerker zijn er verschillende assets categorieën beschikbaar voor de eindgebruiker. De waarde van de asset stijgt overeenkomstig met de hiërarchie van de werknemer in het bedrijf. Naast de integratie van IT diensten moet ook een bedrijfsdienst worden ingevoerd die werknemers in staat stelt zelfstandig opleidingen en trainingen te boeken en te gebruiken. Ook hier moeten de beschikbare diensten afhankelijk zijn van het profiel van de werknemer, om een zo vraaggericht mogelijke dienstverlening te kunnen bieden.

Waar moet op worden gelet bij de invoering van een service catalogus?

  • Begin klein

Begin met een dienst die eenvoudig is gestructureerd, weinig afhankelijkheden kent en niet bedrijfskritisch is. U zult waarschijnlijk al taken en processen tegenkomen die ervaring opleveren voor het beheer van complexere services.

 

  • Ken uw stakeholders

Verschillende belanghebbenden in een organisatie hebben verschillende perspectieven op de service catalogus. Zo zullen gebruikers informatie vinden over beschikbare service requests, klanten over service levels en technische teams over service configuraties. Identificeer eerst de relevante stakeholders voordat u begint met het service creatie proces.

 

  • Begin met de belangrijkste diensten

Begin bij het bouwen van een servicecatalogus met zogenaamde quick wins, door eerst de meest relevante services te introduceren, volgens het Pareto principe. Dit zijn de diensten die vaak door klanten worden gebruikt en een hoog voordeel opleveren. De ervaring en kennis die hiermee worden opgedaan, moeten worden meegenomen bij het creëren van verdere diensten.

  • Gebruik reeds bestaande informatie

Vaak bestaat er al informatie in verschillende bronnen, die zeer nuttig kan zijn bij de servicebeschrijving. Investeer daarom voldoende tijd in het identificeren en evalueren van uw bestaande gegevensbronnen, zoals een CMDB, en bekijk bestaande documentatie, zoals het IT noodhandboek.

 

  • Gebruik klantgerichte terminologie

Voor de resultaatgerichte beschrijving van diensten moet u zowel de verwachtingen van de eindgebruiker als de reikwijdte van de diensten op elkaar stapelen. Het is raadzaam om ervoor te zorgen dat de beschrijving is afgestemd op de eindgebruiker. Het is handig om vertrouwde elementen te gebruiken, zoals uw eigen bedrijfsprocessen. Dit vergroot de bruikbaarheid later enorm.

 

  • Klantgericht factureren van services

De facturering van diensten kan verschillen per type, aanbieder en klant - maar moet te allen tijde begrijpelijk zijn en gegenereerd worden op basis van een begrijpelijke hoeveelheidsstructuur. Maak daarom geen gebruik van technische serviceparameters die moeilijk te begrijpen zijn voor de klant of de gebruikende afdelingen.

In de volgende artikelen zullen we bespreken hoe de bovengenoemde punten ons project hebben beïnvloed, welke stappen en benaderingen al bij de start van het project met de ondersteuning van ServiceNow waren gedefinieerd en hoe de implementatie met succes kon worden gerealiseerd.